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Atlassian sigue consolidando su posición como líder en gestión de servicios de TI (ITSM), y Gartner acaba de nombrar a Jira Service Management (JSM) líder en el Magic Quadrant 2023.
En Team '25, Atlassian demostró que no solo está ampliando el alcance de la gestión de servicios, sino que también está reinventando la forma en que los equipos brindan experiencias de servicio excepcionales, tanto internas como externas. En el centro de esta transformación se encuentran la inteligencia artificial, la automatización y una integración profunda de los datos.
Elevando las experiencias de servicio a través de JSM
Atlassian continúa evolucionando Jira Service Management (JSM) para satisfacer las demandas de los equipos de servicio modernos, y la IA está desempeñando un papel fundamental. Un estudio reciente de Forrester mostró un aumento significativo de la productividad entre los usuarios de JSM, y las nuevas funciones de Atlassian reflejan ese impulso.
Entre las más destacadas se encuentra el Análisis de Sentimiento de IA , que ayuda a los agentes a detectar y priorizar rápidamente los tickets con carga emocional. Las sugerencias de asignación basadas en IA ahora conectan las solicitudes con los expertos más cualificados en función de las resoluciones anteriores, mientras que el nuevo panel AI Insights realiza un seguimiento del ROI con métricas como las tasas de resolución, CSAT y las brechas de contenido en los flujos de agentes virtuales.
Fuente: Atlassian Team'25 Founder Keynote
La gestión de activos también ha experimentado un gran crecimiento. JSM admite ahora hasta 10 millones de activos, con mejores velocidades de importación, rendimiento AQL y visibilidad a través de Atlassian Home, Smart Links y App Switcher. Los activos son más accesibles y están más conectados que nunca.
El alcance de JSM se extiende ahora a los equipos de RR.HH. con la introducción de HR Service Management (HRSM). Incluye 29 plantillas listas para usar, creación de solicitudes mediante IA, acceso seguro a formularios y un Journey Builder para automatizar los flujos de trabajo de los empleados. En el horizonte se vislumbran integraciones nativas con Workday, Okta y DocuSign, y un panel de control dedicado a RRHH ofrece información sobre la satisfacción y la carga de trabajo.
Fuente: Atlassian Team'25 Founder Keynote
Todo esto se sustenta en Teamwork Graph, que ofrece a los equipos de asistencia una visión en tiempo real de los servicios, las rutas de escalado y el contenido relevante, salvando las distancias entre la asistencia y el desarrollo. Y con Rovo AI ahora incluido de forma gratuita en los niveles Premium y Enterprise, los clientes de JSM obtienen una potente automatización y autoservicio desde el primer momento.
Presentación de Atlassian Customer Service Management
Reconociendo que muchos equipos ya utilizan JSM para el soporte externo, Atlassian está introduciendo una solución dedicada y creada específicamente: Atlassian Customer Service Management (CSM).
Esta nueva aplicación está diseñada para ofrecer experiencias legendarias a los clientes y ya la utiliza el 25% de los clientes de JSM para situaciones de asistencia. CSM integra el widget de chat de Rovo basado en IA directamente en los sitios web, lo que permite a los clientes obtener ayuda al instante. Si una solicitud es más compleja, Rovo la marca para la asistencia humana, recopilando vídeos de Loom, conectando con incidentes relacionados y mostrando los libros de ejecución y los tickets pertinentes para los desarrolladores.
Fuente: Atlassian Team'25 Fundador Keynote
La magia ocurre entre bastidores. Gracias a Teamwork Graph, CSM extrae sin problemas hojas de ruta de productos de Jira Product Discovery, genera automáticamente errores y mantiene alineados tanto al cliente como a los equipos internos. Incluso cierra el bucle automáticamente una vez resuelto el problema.
Probada internamente en Atlassian con resultados impresionantes, la nueva aplicación CSM está ahora en fase beta, y se anima a los usuarios a probarla y ayudar a dar forma a su futuro.
La evolución de las operaciones de TI: Opsgenie Sunset
Mientras Atlassian afina su estrategia de plataforma, se están realizando algunos cambios para racionalizar la suite de productos. Uno de los anuncios clave fue el fin de la venta de Opsgenie independiente, efectivo en 2025.
Fuente: Atlassian
Esto forma parte de un movimiento más amplio para consolidar la gestión de incidencias y alertas en Jira Service Management, donde ahora se encuentra lo mejor de las capacidades de Opsgenie. Para los clientes que actualmente utilizan Opsgenie, Atlassian ofrecerá orientación y apoyo para la migración con el fin de garantizar una transición sin problemas al ecosistema más integrado de JSM.
Conclusión
Con estos anuncios, Atlassian está remodelando el aspecto de la gestión de servicios moderna, desde los flujos de trabajo internos de RR. HH. hasta el soporte de TI de alta velocidad, y ahora hasta las experiencias de los clientes externos. La IA, la automatización y la integración de plataformas ya no son aspiraciones futuras, están aquí, integradas en el tejido cotidiano de las herramientas de Atlassian.
Ya sea a través de un enrutamiento más inteligente, una mejor visibilidad de activos, la automatización de procesos de RR. HH. o una atención al cliente potenciada por IA, Atlassian permite a los equipos ofrecer servicios a gran escala sin perder el enfoque humano que marca la diferencia.
