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Atlassian festigt weiterhin seine Position als Marktführer im Bereich IT-Service Management (ITSM). Gartner hat Jira Service Management (JSM) kürzlich als Leader im Magic Quadrant 2023 eingestuft.
Auf der Team '25 zeigte Atlassian, wie es nicht nur die Bedeutung von Service Management erweitert, sondern auch die Art und Weise neu definiert, wie Teams intern und extern großartige Serviceerlebnisse liefern. KI, Automatisierung und tief integrierte Daten sind das Herzstück dieser Transformation.
Verbesserte Service-Erlebnisse in JSM
Atlassian entwickelt Jira Service Management (JSM) kontinuierlich weiter, um die Anforderungen moderner Serviceteams zu erfüllen - und KI spielt dabei eine zentrale Rolle. Eine kürzlich durchgeführte Forrester-Studie hat erhebliche Produktivitätssteigerungen bei JSM-Anwendern ergeben, und die neuen Funktionen von Atlassian spiegeln diese Dynamik wider.
Zu den Highlights gehört die KI-basierte Stimmungsanalyse, mit der Agenten emotional aufgeladene Tickets schnell erkennen und priorisieren können. KI-gestützte Zuweisungsvorschläge verbinden Anfragen nun mit den qualifiziertesten Experten auf der Grundlage früherer Lösungen, während das neue KI-basierte Insights-Dashboard den ROI mit Kennzahlen wie Lösungsraten, Kundenzufriedenheit und Inhaltslücken in den Abläufen virtueller Agenten verfolgt.
Quelle: Atlassian Team'25 Founder Keynote
Auch das Asset Management hat ein starkes Wachstum erfahren. JSM unterstützt jetzt bis zu 10 Millionen Assets, mit besseren Importgeschwindigkeiten, AQL-Leistung und Sichtbarkeit durch Atlassian Home, Smart Links und den App Switcher. Assets sind leichter zugänglich und besser vernetzt als je zuvor.
Mit der Einführung von HR Service Management (HRSM) erstreckt sich die Reichweite von JSM nun auch auf HR-Teams. Es umfasst 29 gebrauchsfertige Vorlagen, KI-gestützte Anfrageerstellung, sicheren Formularzugriff und einen Journey Builder zur Automatisierung von Mitarbeiter-Workflows. Native Integrationen mit Workday, Okta und DocuSign sind in Planung, und ein spezielles HR-Dashboard bietet Einblicke in die Zufriedenheit und Arbeitsbelastung.
Quelle: Atlassian Team'25 Founder Keynote
All dies wird durch den Teamwork Graph untermauert, der Support-Teams eine Echtzeit-Ansicht von Services, Eskalationspfaden und relevanten Inhalten bietet und so die Lücken zwischen Support und Entwicklung schließt. Und da Rovo AI jetzt kostenlos in den Premium- und Enterprise-Stufen enthalten ist, erhalten JSM-Kunden sofort leistungsstarke Automatisierungs- und Self-Service-Funktionen.
Einführung von Atlassian Customer Service Management
Atlassian hat erkannt, dass viele Teams JSM bereits für den externen Support nutzen, und führt nun eine spezielle, zweckgebundene Lösung ein: Atlassian Customer Service Management (CSM).
Diese neue App wurde entwickelt, um legendäre Kundenerfahrungen zu liefern und wird bereits von 25 % der JSM-Kunden für Supportszenarien verwendet. CSM integriert das KI-gesteuerte Chat-Widget von Rovo direkt in Websites, so dass Kunden sofort Hilfe erhalten können. Wenn eine Anfrage komplexer ist, markiert Rovo sie für den menschlichen Support, sammelt Loom-Videos, stellt Verbindungen zu verwandten Vorfällen her und zeigt Entwicklern relevante Runbooks und Tickets an.
Quelle: Atlassian Team'25 Gründer-Keynote
Die Magie spielt sich hinter den Kulissen ab. Dank des Teamwork Graphs zieht CSM nahtlos Produkt-Roadmaps aus Jira Product Discovery ein, generiert automatisch Bugs und hält sowohl den Kunden als auch die internen Teams auf dem Laufenden. Es schließt die Schleife sogar automatisch, sobald das Problem gelöst ist.
Die neue CSM-App wurde intern bei Atlassian mit beeindruckenden Ergebnissen getestet und befindet sich nun in der Beta-Phase. Die Benutzer sind aufgefordert, sie auszuprobieren und ihre Zukunft mitzugestalten.
Die Entwicklung des IT-Betriebs: Opsgenie-Sonnenuntergang
Im Zuge der Optimierung seiner Plattformstrategie nimmt Atlassian einige Änderungen an seiner Produktpalette vor. Eine der wichtigsten Ankündigungen war das Ende des Verkaufs von Opsgenie als eigenständiges Produkt ab 2025.
Quelle: Atlassian
Dies ist Teil einer umfassenderen Maßnahme zur Konsolidierung des Incident-Managements und der Alarmierung in Jira Service Management, wo die besten Funktionen von Opsgenie jetzt zu finden sind. Für Kunden, die derzeit Opsgenie nutzen, wird Atlassian eine Migrationsanleitung und Unterstützung anbieten, um einen reibungslosen Übergang in das stärker integrierte Ökosystem von JSM zu gewährleisten.
Outro
Mit diesen Ankündigungen verändert Atlassian die Art und Weise, wie modernes Service Management aussieht - von internen HR-Workflows über schnellen IT-Support bis hin zu externen Kundenerfahrungen. Künstliche Intelligenz, Automatisierung und Plattformintegration sind keine Zukunftsmusik mehr - sie sind schon da, eingebettet in die tägliche Arbeit mit Atlassian-Tools.
Ob mit intelligenterem Routing, Asset-Transparenz, HR-Journey-Automatisierung oder KI-gestütztem Kundensupport - Atlassian macht es Teams leichter, Dienstleistungen in großem Umfang zu erbringen, ohne dabei die menschliche Note zu verlieren.
