Mehr Transparenz und Effizienz im Team durch Enterprise Service Management

ESM hilft Unternehmen dabei, ihre Leistungen zu definieren und sie auf einheitliche Weise über ein einziges Portal anzubieten, das rund um die Uhr zugänglich ist.

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ESM

Enterprise Service Management - oft auch als ESM bezeichnet - ist die Ausweitungen der Prinzipien des IT-Service Managements (ITSM) auf Geschäftsprozesse. Das Ziel ist die bessere Servicebereitstellung für Geschäftsteams wie Human Resources (HR), Recht, Marketing und Finanzen zu ermöglichen.

Ein Beispiel für ESM ist der Aufbau eines Service Desks, der von allen Teams im gesamten Unternehmen genutzt wird. ESM baut auf IT-Workflows auf, so dass mit einem Service-Management-Tool die Nachfrage und Bereitstellung von Services besser verwalten können.

Forrester definiert ESM als "Erweiterung der IT-Service-Management-Funktionen über die Technologie-Services hinaus, um geschäftsrelevante Anwendungsfälle zu adressieren; Verwaltung von Service-Nachfrage und -Angebot über eine gemeinsame Plattform, ein Portal und einen Service-Katalog; und Beschleunigung von Innovation und Workflow-Automatisierung durch PaaS/Low-Code-Entwicklungstools"

SCHNELLE UND EFFEKTIVE BEREITSTELLUNG VON DIENSTLEISTUNGEN

FLEXIBLE PROZESSE

WERKZEUGE ZUM VERBINDEN

MANAGEMENT VON KOSTEN UND RISIKEN

Dienstleistungen und Prozesse verständlich machen

ESM hilft Unternehmen, ihre Dienstleistungen zu artikulieren und sie auf konsistente Weise über ein einheitliches Portal anzubieten, das rund um die Uhr zugänglich ist. Die Einsicht in die tägliche Arbeit von HR- oder IT-Teams und deren Nutzen für das Unternehmen macht Schluss mit unstrukturierten Anfrageprozessen und Verantwortlichkeiten.

Silos aufbrechen

Onboarding ist häufig ein manueller und fehleranfälliger Prozess, bei dem HR und IT in vielen Schritten eng zusammenarbeiten. ESM definiert dafür einen einheitlichen Workflow, der alle neuen Mitarbeiter in das System einführt. Der konsistente Ablauf beginnt damit, dass die beteiligten Abteilungen automatisch informiert werden - und sorgt für eine lückenlose Betreuung.

Automatisierungen für mehr Effizienz

Das Onboarding ist nicht der einzige Bereich, der sich durch Automatisierungen optimieren lässt. Prozesse können identifiziert werden, wenn alle Teams ihre Dienstleistungen über einen "digitalen Katalog" abbilden. IT-Teams können dementsprechend den Zugriff auf Softwaresysteme oder den Austausch von Hardware automatisieren bei zeitgleicher Nachverfolgung und Protokollierung.

Verbesserte Kontrolle und Steuerung

Was nachverfolgt wird, kann gemessen werden. Die Definition von Diensten über alle Teams hinweg, zentralisiert und rationalisiert das Arbeiten. Die beispielsweise fehlende Übersicht über ausgegeben Mitarbeiterausweise ist ein Risiko für ein Unternehmen. Durch die Bündelung der Anfragen in einem Service-Management-Tool, können am Monatsende ausstehende Ausweise nachverfolgt werden.

ESM + catworkx

Bei catworkx nutzen wir Jira Service Management für jegliche Interaktion mit unseren Kunden - Service Requests, Lizenzanfragen, Incidents, Changes oder Meetings - werden alle in einem zentralen Service Desk bearbeitet und verwaltet.

Neben einer kundenorientierten Servicekultur haben wir auch eine interne "Kundenkultur" aufgebaut. Wir haben alle internen Prozesse digitalisiert, um die Arbeit im konstanten Fluss zu halten. Es gibt dedizierte Desks für CRM, Datenschutz und interne IT-Anfragen, die einen langwierigen Genehmigungsprozess überflüssig machen und einheitliche Services für alle Teams bieten.

Unser Wissensmanagement ermöglicht den Teammitgliedern den Zugriff auf Informationen im Self-Service-Verfahren. Über ein einziges, einheitliches Wiki kann jeder - vom Berater bis zum Entwickler - auf benötigte Informationen zugreifen.