Diese zweiteilige Schulungsreihe vermittelt den Teilnehmern die Fähigkeiten, die erforderlich sind, um Jira Service Management (JSM)-Servicebereiche effektiv zu verwalten und zu optimieren. Die Lernenden erhalten ein fundiertes Verständnis der Konzepte, Rollen und Verantwortlichkeiten von Jira Service Management und lernen, wie neue Servicebereiche eingerichtet und konfiguriert werden, um Geschäfts- und IT-Serviceteams zu unterstützen. Der Kurs behandelt die Verwaltung von Agenten, Mitarbeitern und Kundenorganisationen, sodass Administratoren das richtige Zugriffsmodell etablieren und eine effiziente Zusammenarbeit zwischen Serviceteams und Stakeholdern fördern können.
Aufbauend auf diesen Grundlagen lernen die Teilnehmer, wie sie Serviceanfrage-Erlebnisse entwerfen und konfigurieren, die sowohl die Kunden- als auch die Geschäftsanforderungen erfüllen. Die Schulung umfasst die Erstellung und Verwaltung von Anfragetypen, wodurch Teams die Informationen erfassen können, die für eine effiziente Bearbeitung von Anfragen erforderlich sind. Die Lernenden konfigurieren zudem Warteschlangen, um Agenten bei der Triage, Priorisierung und Verwaltung eingehender Arbeiten zu unterstützen und so Transparenz sowie ein effektives Arbeitslastmanagement sicherzustellen.
Darüber hinaus befasst sich der Kurs mit dem Service-Performance-Management durch die Konfiguration, Anpassung und Überwachung von Service Level Agreements (SLAs). Die Teilnehmer lernen, Serviceerwartungen zu definieren, die Leistung anhand von Zielvorgaben zu messen und SLA-Metriken zur kontinuierlichen Verbesserung zu nutzen. Die Schulung deckt zudem die Einrichtung von Anfragekanälen ab, einschließlich E-Mail und anderer kundenorientierter Eingangsmethoden, sowie gängige Techniken zur Fehlerbehebung bei der E-Mail-basierten Anfragebearbeitung.
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, erfahren die Lernenden, wie sie Kundenbenachrichtigungen anpassen und testen können, um eine klare und konsistente Kommunikation während des gesamten Service-Lebenszyklus zu gewährleisten. Am Ende der Schulung werden die Teilnehmer in der Lage sein, Jira Service Management-Servicebereiche souverän zu verwalten, Servicebereitstellungsprozesse zu optimieren, operative Exzellenz zu unterstützen und sowohl für Agenten als auch für Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.
