Guida al viaggio verso una gestione dei servizi matura

Eseguire una valutazione della maturità della gestione dei servizi

• Obiettivo: valutare lo stato attuale della gestione dei servizi utilizzando il modello di maturità.
• Attività: Eseguire un esame approfondito dei processi, degli strumenti e delle strutture dei team esistenti per capire in che punto dello spettro di maturità ci si trova. Interrogare gli stakeholder per identificare i punti critici e le aree di miglioramento.
• Risultati: Una chiara base di maturità attuale e una tabella di marcia per passare dalla fase iniziale a quella gestita.

Definire obiettivi e ambito

• Obiettivo: stabilire una visione chiara della gestione dei servizi in linea con gli obiettivi aziendali.
• Attività: Collaborare con i leader di livello C per definire gli obiettivi, come il miglioramento della soddisfazione dei clienti, la riduzione dei tempi di risposta o l'aumento dell'efficienza dei team.
• Risultati: Un documento di alto livello sulla strategia di gestione dei servizi, che delinea gli obiettivi, l'ambito e i risultati aziendali previsti.

Creare un team di progetto per la gestione dei servizi

• Obiettivo: identificare i membri chiave del team, compresi gli sponsor del progetto, i leader IT e gli agenti del service desk, che guideranno l'implementazione.
• Attività: Assegnare ruoli, responsabilità e autorità decisionale per il progetto.
• Risultati: Un team di progetto dedicato pronto a guidare e sostenere l'iniziativa di gestione dei servizi.

Impostazione dei processi di gestione dei servizi di base

• Obiettivo: passare da processi ad hoc a processi gestiti implementando una serie di flussi di lavoro standard basati sulle best practice ITIL.
• Attività: Definire i processi di gestione degli incidenti, di evasione delle richieste e di gestione delle modifiche. Avviare la documentazione di base e creare un catalogo dei servizi.
• Risultati: Processi documentati e ripetibili, che consentono ai team di gestire le richieste in modo coerente.

Implementazione degli strumenti Atlassian (ad esempio, Jira Service Management)

• Obiettivo: consentire la standardizzazione dei processi con strumenti che supportano le pratiche ITIL.
• Attività: Configurare Jira Service Management per il monitoraggio dei ticket, la gestione delle richieste e la gestione delle conoscenze. Implementare interfacce e flussi di lavoro di facile utilizzo.
• Risultati: Uno strumento di gestione dei servizi pienamente funzionale che si allinea ai processi definiti.

Fornire formazione e documentazione

• Obiettivo: garantire che tutti i membri del team comprendano e possano utilizzare efficacemente i nuovi strumenti e processi.
• Attività: Offrire sessioni di formazione, guide per l'utente e documentazione per aiutare i team ad adottare e aderire alle pratiche di gestione dei servizi.
• Output: Un team ben addestrato in grado di gestire le richieste in modo standardizzato.

Stabilire metriche e KPI

• Obiettivo: Passare da definiti a gestiti e misurabili, monitorando le prestazioni e identificando le aree di miglioramento.
• Attività: Identificare le metriche chiave come il tasso di risoluzione al primo contatto, il tempo medio di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti. Utilizzare gli strumenti di analisi di Jira Service Management per generare rapporti regolari.
• Risultati: Un cruscotto con KPI e metriche, che fornisce visibilità sulle prestazioni del servizio e sulle aree di miglioramento.

Analizzare i dati per il miglioramento continuo

• Obiettivo: utilizzare le metriche per promuovere i miglioramenti e gestire in modo proattivo i problemi di servizio.
• Attività: Effettuare revisioni periodiche delle prestazioni, analizzare le tendenze e modificare i processi o l'allocazione delle risorse, se necessario. Introdurre l'automazione per le attività ripetitive.
• Risultati: Un approccio alla gestione del servizio basato sui dati che consente di apportare modifiche proattive e miglioramenti incrementali.

Iniziare a usare l'intelligenza artificiale e l'automazione

• Obiettivo: migliorare l'efficienza e ridurre il carico di lavoro manuale.
• Attività: Implementare le funzioni di intelligenza artificiale in Jira, come la categorizzazione automatica dei ticket, l'analisi del sentiment e l'analisi predittiva. Automatizzare le attività di routine, come l'assegnazione di ticket o l'invio di aggiornamenti.
• Risultati: Tempi di risoluzione ridotti, maggiore efficienza e un flusso di lavoro più snello.

Integrare la gestione dei servizi interdipartimentali

• Obiettivo: estendere la gestione dei servizi oltre l'IT ad altri reparti come le risorse umane, le strutture e l'assistenza clienti.
• Attività: Replicare i processi di successo in altri reparti utilizzando le funzionalità di Enterprise Service Management di Jira, creando una struttura di gestione dei servizi unificata in tutta l'organizzazione.
• Risultati: Una piattaforma di gestione dei servizi centralizzata e trasversale, che offre un'esperienza unificata per tutti i tipi di richiesta.

Implementare programmi di miglioramento continuo

• Obiettivo: stabilire un ciclo di feedback continuo per promuovere l'ottimizzazione a lungo termine.
• Attività: Raccogliere il feedback di agenti e clienti, perfezionare regolarmente i flussi di lavoro e aggiornare le basi di conoscenza. Integrare i meccanismi di feedback direttamente negli strumenti di gestione del servizio.
• Output: Un modello di gestione del servizio adattabile che si evolve continuamente in base al feedback in tempo reale.

Ottimizzare con l'intelligenza artificiale avanzata e l'automazione

• Obiettivo: utilizzare le capacità avanzate di intelligenza artificiale per passare a un ecosistema di gestione dei servizi proattivo e auto-riparatore.
• Attività: Incorporare la manutenzione predittiva basata sull'intelligenza artificiale, i chatbot self-service e l'automazione di flussi di lavoro complessi. Utilizzare l'analisi predittiva per anticipare e prevenire i problemi prima che si aggravino.
• Risultati: Un sistema di gestione dei servizi completamente ottimizzato e guidato dall'intelligenza artificiale che affronta i problemi in modo proattivo, liberando gli agenti per attività di livello superiore.

Valutazioni periodiche della maturità

• Obiettivo: misurare continuamente i progressi rispetto al Modello di Maturità e identificare le aree di ulteriore crescita.
• Attività: Programmare valutazioni biennali o annuali per valutare le prestazioni, affrontare le lacune e reimpostare gli obiettivi.
• Output: Una strategia di gestione dei servizi dinamica che si adatta alla crescita e all'evoluzione delle esigenze dell'azienda.

Governance della gestione dei servizi

• Obiettivo: garantire che la gestione dei servizi rimanga allineata agli obiettivi organizzativi.
• Attività: Istituire un comitato di governance per supervisionare i processi, le politiche e le metriche di performance.
• Risultati: Sostenibilità a lungo termine delle pratiche di gestione dei servizi, allineate alle priorità aziendali.